連絡が取れないことを放置している

保険のビジネスが進んでいる部分

当社は保険代理店です。この業種、世の中的なビジネスのなかでは、最先端とはいいがたいビジネスです。今時、リアル営業に頼りきりで、営業の知恵だってノウハウ化されていません。この泥臭い業界がどうにかこうにかビジネスをやっていけていること、コロナ禍においても極端に売上が下がらない理由はたった一つです。お客様と連絡せざるをとらざるを得ない仕組みが出来上がっているからです。

損害保険業界はほとんどこの仕組みでビジネスが成り立っています。

一般の小売りはお客様との連絡手段を持たない

友人が雑貨屋さんを経営しています。彼は最近売上が今一つ振るわないといいます。商品ラインナップが悪いとか、安売りの競合店に押されてるとか、いろんな理由を口にします。しかし、ある質問を彼にしてみました。

「消耗品を買ったお客様が、その消耗品を使い切るころに連絡してますか？」
「なにかお客様が関心を持ちそうな商品が入った時、それを告知する方法はありますか？」

この二つの質問に、彼は「NO」の回答しかできませんでした。

消耗品の話をしたのは、私たちの扱う例えば自動車保険はいわば消耗品です。1年たてば効力を失う。だからそのタイミングに合わせて、「そろそろ効果が切れますが、次も買いませんか？」と電話やメール、訪問などをして直接意思確認を取ります。

また、新しい保険商品が出たとき、喜ばれそうなお客様に電話をし、アポイントを取ってご案内します。

一般の小売店のほとんどはこの動作をしていないどころか、する仕組みさえないのです。

チラシより手紙や電話

自分宛と一般向け

たとえば、私たちが自動車保険の満期を知らないお客さんに「そろそろ車の保険、満期になりませんか？その際は是非当社へ」なんて広告をしたらどの程度の人が、その広告に反応するでしょうか。たぶんかなり確率は低いはずです。一方で、「あなたの保険は、11月5日に切れるはずなので、次の契約を当社でしませんか？」と言えれば、少し話を聞いてもらえる可能性は高まります。

こういった、「何か伝えたいことがある」と木に伝える手段を、多くの小売店はもっていません。そしてそれは何かというと、顧客名簿です。お客様の住所、電話番号、メールアドレスといったものが書かれたデータ。

私たちの仕事はどちらかといえばメンテナンスが中心ですから、これがなければビジネスができません。しかし、小売店の場合、これを持たずにビジネスをやるから、集客コストがけっこう大変になってしまったりします。

誰に当てられたかわからないチラシより、自分向けのメッセージに人は反応しやすいわけですが、そういった反応しやすいメッセージを発信できないのが多くの小売店ではないでしょうか。

LINEでもメールでもいい

もし、お客様とつながる方法を持っていないのであれば、方法は何でもいいと思います。LINEでも、メールでも、住所録でも。効率は後から考えるとして、何かしらの連絡手段を持つ工夫をしてみましょう。それはたとえば、ポイントカード発行のために顧客カードを書いていただくとか、メール会員になってもらうとか、工夫はいくらでもできます。

たぶん異性関係でも同じで、まずは、「その場限り」の関係で終わらないよう、連絡先をなんとしてでもゲットしようと考えると思います。それをやりさえすれば、あとはじっくり作戦を考えればいいのです。

もし顧客名簿を持っていないのであれば、まずはそれを作る工夫から始めてみてはいかがでしょうか。