顧客の情報を集める簡単な方法

生の声を耳にする部署・営業

逃される顧客情報

企業にとって、商品開発やサービスの改善のために、お客様の情報というのは大事なものです。多くの企業がそのことを口にするわりには、これを活かす方法が浸透していないケースがけっこう多いような気がします。

たとえば、営業担当者がお客様のところで、耳にした「この商品はちょっと高いな」といった情報。これを現場では、単なる断り文句として処理されている可能性はけっこう高いと思います。また、お客様のクレームを、自分の立場が悪くならないように上司に報告しないことも結構あるように思います。

ここが難しいところなのですが、お客様とのやり取りの中でお客様が漏らしたわずかな感想が、ビジネス上の大きなヒントとなることはけっこうあると思います。一方で、会社としての組織が大きくなってくると、そういった声に接する機会がほとんどなくなるのが残念なところ。となると、お客様に接する営業担当者や、カスタマーセンターの人間に、そういった感性を植え付ける必要が出てまいります。

「あたりまえ」の苦情がイノベーションのきっかけに!?

重要なのに、重要視されず消えていく顧客の声の1つが、「業界では当たり前だけど、お客様は不満に思っている事」ではないかと思います。たとえば、ある業界で商品の納期はだいたい短くても1週間となっているとしましょう。しかし、お客様は「できれば3日くらいで納品出来ないかな・・・」そんなつぶやきを漏らしたとします。

多くの場合、こういった話は「どうしようもない話」として現場で処理されます。これが本部に逐一上がってくれば、「実はお客様は納期の短縮に対して強いニーズを持っている」という事に気付くことができます。であれば、若干の割増料金を頂いても早く工夫することはできないだろうか?と検討出来ます。それが可能になれば、圧倒的な差別化になるでしょう。

そしてこういう社風があれば今度は、営業担当者は解決すべき問題を持ち込むのが楽しくなってきます。

そういった気づきから生まれたのがたとえば、葬儀の世界で明朗会計を謳った会社かもしれませんし、会計するまで値段がわからない廻らない寿司屋さんから100円均一寿司を発明した業者なのかもしれません。

Alexas_FotosによるPixabayからの画像

本格的にお客様の声を活かす社風

単なるきれいごとにしか見えない

多くの企業で「お客様の声」を集めるのが重要、という認識は持たれていると思います。そして実際にそれを集めています。しかし、その後何をやっているかと言えば、実はあまり役に立てるようなことはできてないように感じます。せいぜい、クレーム的な声を取り上げて、「こんな問題になるから気をつけよう」というレベルの活用しか行われていません。

しかし一方で、「この商品は高すぎる」という声が多く聞かれたとしたら、少し深く調べてみる必要がありそうです。「高い」というのは、機能や価値に対して高いのでしょうか?それとも、ユーザー層の収入に対して高いのでしょうか?あるいは・・・
こういったことに着目し、必要であればお客様に追加のインタビューを試み、次の商品開発に活かす風土があるとしたら、たぶん情報を手に入れた人は喜んでその情報を提出するのではないかと思います。普段は、どうせ提出しても生かされない(つまり会社はさほど重要と考えていない)から、お客様の声を集められない可能性があるのかもしれません。

誰もが意識する工夫

たとえば、日頃、あまり気に留めないお客様の声を集めるなら、一つは強制的にそのことについて考える時間を持つのがベストではないかと思います。当社では、毎朝の朝礼で「昨日頂いたお客様の声」を発表する時間を設けています。そしてその中から必要なものが次の全体会議の議題となります。

それでも完全というか、社員全員がお客様の声に注目しているわけではありませんが、意識しないよりかはマシだと思います。

そして会議などで大きく取り上げられたりすると、その声を集めた社員はちょっとばかり鼻高々です。そういったことの繰り返しが大事なのかもしれませんね。

Shirley HirstによるPixabayからの画像

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