お客さまの声の効能

お客様の声は販売ツール

お客様の声というと、自分たちの商品やサービスをよりよくする手がかりとしての活用法がすぐに頭に浮かびます。永年、決まったお取引先がある場合、そうそうお客様のアンケートをとろうという感覚も持たないかもしれません。

しかし、実はお客様の声というのは、非常に重要な販売ツールとなります。たとえば、ネットによる通信販売のWEBサイトを検索してみてください。おそらく「お客様の声」が載せられていないページは皆無なのではないかと思います。

Amazonや楽天などは、「お客様のレビュー」がまさにそれに当たります。

なぜ通販でこれほどまでにお客様の声が重視されるのでしょうか？

１００の説得の言葉より1つの口コミ

たとえば、営業の人がやたらと自分の商品の良さを力説してくれたとしましょう。きっと、購入検討者の頭の中には、いろんな思いが去来しているのではないでしょうか。「いいことばかり言ってるけど、実際のところは怪しいものだ」とまではいかないまでも、100％信用できるとは思えません。

しかし、誰かが使ってみた感想を投稿しているのを見ると、「へー、そんな風に感じている人がいるんだ」とちょっと安心感を感じたりしたことはないでしょうか？また、感想を述べている人が自分と近い境遇だったりすると、その人の意見が購入の決め手になったりすることもあるでしょう。

どうしても販売者と購買者は、対立する関係になりがちですが、そことは違うスタンスで意見を述べてくれる「お客様の声」は最強のセールスツールなのです。

販売に使えるお客様の声

「自由にお書きください」

販売に使うためのお客様の声は、いくつか方法があります。たとえば、普通のアンケートのように、満足から不満足までを五段階で評価してもらい「満足度〇〇％」ということも可能です。しかし、これはそこそこの量の声を集めなければなりませんので、もう少し簡単な方法を考えてみましょう。

20年ほど前からあるマーケティングの教科書では、こんな風に教えてくれます。
「数ある同業者の中から当社をお選びいただきありがとうございます。お客様が、他社ではなく、当社を選んでくださった理由を教えてください」という質問とともに、フリーの回答欄を用意するというものです。

そうすると、比較的具体的に、他社と当社の違いをはっきり書いてくださるお客様が出てきます。そういったことを思いだしていただくことで、お客様自身、「ああ、自分はこの会社や商品をこういう理由で選んだんだなぁ」と納得していただけます。さらに、他社との違いが明確になるので、これを公表することで、迷ってるお客様の参考にもなります。さらには、今後の自分たちの強みを認識するうえでもとても貴重な資料となるはずです。

モチベーションもアップ！

さらには、お客様から喜びの声が寄せられるのですから、社内のモチベーションは否が応でも上がります。自分たちの仕事が、こういったお客様の感謝の気持ちにつながっていることを社員一人一人が知ることはとても重要だと言います。

ああ、自分たちは、こういうお客様の喜びのために働いているのだな、と実感する人がでてくると、会社の雰囲気はぐっと変わってくると思います。

こういったお客様の声をとる方法は、一斉に郵送するという方法ももちろんOKです。他にも、直接インタビューに伺うのもおすすめです。この辺りはお客様の数や、関係性を考えながら進めていけばいいと思いますが、常にお客様の声を収集し、活用することを意識しておくことはとても大事なことではないでしょうか。