問題が起こった時、何をしてくれるか?

PayPalアカウントを乗っ取られた!?

発端は一通のメールから

先日、あるメールが届きました。PayPalという事業者からです。このPayPalというのはご存知の方も多いと思いますが、インターネット上で利用できる決済サービス。このサービスに銀行口座や、クレジットカードを登録しておくことで、PayPalを利用可能なWEB通販などで、直接クレジットカード番号を打ち込まなくても済みます。手間が省けるのと、少し信頼度が心配なWEB通販にクレジットカード番号を打ち込むのに躊躇するとき、PayPal経由で支払うことができると安心です。

私はめったに使っていませんが、7~8年前から登録をしていて、1年に1回くらい使うか使わないか、という利用頻度でした。そんなPayPalについてあるメールが届きました。それはこんなものです。

タイトルは、「PayPalアカウントに新しいメールアドレスが追加されました」というものです。そして追加されたメールアドレスは、まったく見覚えのないものでした。

この手のメールは、厄介なのはフィッシング詐欺につながるものが多いということ。送信元を注意深くチェックはしてみましたが、真偽のほどはよくわかりません。そこで、ネット検索でPayPalの正式なWEBサイトに行き、ログインを試してみました。

跡形もなかった私のアカウント

あれこれ試しても、ログインはうまくいきません。そこで、WEBサイトは聞いてきます。「登録した可能性のあるメールアドレスは?」ということで、自分でもっているメールアドレスを検索してみましたが、どうやら跡形もなくメールアドレスの痕跡は消されています。どうやら、アカウントが乗っ取られたようです。

そこで、カスタマーセンターなり連絡を探します。私はメールでもいいかな、と思っていたのですが、PayPalではこういったとき、原則、電話での対応としているようです。「どうせつながらないんだろうな・・・」という気が重い感覚を持ちながら電話をしてみました。

PayPalの電話サポート

日曜日の朝9時に電話を入れてみる

電話サポートは、9時からとありますので、電話を入れてみます。固定電話からなら、フリーダイヤルがありますが、携帯だと03で始まる番号で有料で電話します。

番号をダイヤルすると、日本語での対応を望むか?ということで「1」をプッシュして日本語を選びます。さらに、私の携帯番号(ナンバーは通知しています)から、アカウントを探していいか?という電子メッセージに承諾の番号を入力。さらには、口座の下四桁など、アカウントとつながる情報を電子音声に従って入力していきます。

そして、いよいよ生身の人間の登場です。少し中国語っぽい訛りはあるものの、意思疎通に不都合はまったくない日本語での対応です。口座番号より私のアカウントが確認でき、過去に私のメールアドレスの登録があったことも確認できました。そこで、不正利用がなかったかを検索いただき、不正利用があった場合は補償されるむねの説明を聞き(私の場合はなかった)、アカウントの制限を電話口似て申請します。

その後、「使いたいときに改めてパスワードを設定すればOK」ということで電話を終えました。

問い合わせ先さえ見つからないサービスが多い中・・・

この間、まったくストレスなし。電話サポートへの連絡は1度だけかけなおしましたが、つながりにくい印象はあまりありません。そもそも、WEBサービスの会社は電話番号を探すことが困難ですが、PayPalの場合はしっかりと電話でのサポートが整っている様子でした。

しかも面倒なことを言うことなく、ひとたび話ができると、トントン拍子で処理が進みます。こんなに簡単でいいのかな?と拍子抜けしたぐらいです。

Free-PhotosによるPixabayからの画像

困った時に何ができる?

IQOSの事例

日本で電子タバコの代名詞と言えばIQOS(アイコス)。私も最近までタバコを吸っていたので、この製品を持っていました。しかし、どうも壊れやすい。いろいろ保証制度もあるようなのですが、いまいちわかりにくい。

そんなところからメーカーが何を行っているかというと、twitterで検索して、自社製品のことを話題にしている人に片っ端から声をかけているのです。たとえば、「ブレードが折れた」なんて言うつぶやきを見つけると、すかさずフォローします。そして、もし問い合わせがあれば、DM下さい、というどうします。

そこで可能な対処法を案内してくれたりします。
戦略的に、「困ったことが起こっても、しっかりと対処してくれる」という印象をつけるよう努力しているのでしょう。特に、これから普及するであろうけど、現在はまだまだ少数派という商品やサービスが、普及する力をそぎ落とされるのがその商品の欠陥とサポート体制です。

そういった問題を無力化するために、サポート体制を整え、顧客にその商品の良い面に視点を向けていただくというのは大事な戦略の1つだと思います。

新しい商品やサービスを広めるために大事なこと

ということで、新しい商品やサービス、またライバルの多い商品などにおいて、大事なのは顧客が「こんな商品買うんじゃなかった」と思うのをいかにして防ぐか?ということがテーマと言えるのかもしれません。もちろん、それは商品力が大きな力を持ちますが、それだけではまかないきれない部分もあります。そこを補完するのが、有事の際のサポート体制なのかもしれません。

戦略的なサポート体制の構築、使い方の情報提供、ユーザー会の開催など、その商品やサービスを手にした後の顧客の感情への配慮が、商品の良さをより引き立ててくれることはあるのではないかと思います。

Free-PhotosによるPixabayからの画像

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